AIが自店と競合を比較するとき｜
説明の材料はどこから来るのか

自分の店の名前を生成AIに尋ねたことはあるでしょうか。多くの経営者が一度は試していて、そして大抵は「だいたい合っている」で終わります。ところが、探す側が実際にやっているのは店名で尋ねることではありません。「この辺で落ち着いて話せるところ」「子どもがいても大丈夫な店」といった条件で聞き、返ってきた何店かを見比べています。店名で聞いたときの回答が正しいことと、条件で聞かれたときに並びに入ることは、まったく別の話です。AIが複数の店を並べて説明するとき、その材料がどこから来ているのかを見ていきます。

AIに「この辺でおすすめは」と聞いた人の画面で起きていること

検索結果の一覧とAIの回答は、見た目が似ていても中身の作られ方が違います。一覧は店が並ぶだけですが、AIの回答は店について書かれた文章が新しく生成されます。何店かが挙がり、それぞれに一行から数行の説明が付き、場合によっては「静かに話せるのはこちら」「家族連れならこちら」といった振り分けまで添えられます。

この説明文は、店が書いた文章がそのまま引用されているわけではありません。店の情報、口コミの本文、外部の記事やまとめページ、そうした複数の出どころにあるものを読み合わせて、質問に対する答えの形に組み直されています。だから同じ店でも、質問が変われば説明の中身が変わります。

探す側から見ると、この画面はすでに絞り込みが終わった状態です。地図を開いて自分で見比べる工程が省かれているので、ここに入らなかった店は、検討されなかったのではなく、存在を知られないまま終わります。店側には、その質問が投げられたことも、自店が挙がらなかったことも通知されません。

比較の材料は、店が出している情報だけなのか

ここが多くの店で取り違えられている部分です。自店のプロフィールとサイトを整えれば、AIの説明もそのとおりになる、と考えられがちですが、実際には片側からしか決まりません。

AIが書く比較の文章には、店が自分で名乗っている内容と、第三者の記述の両方が入ります。口コミの本文はその代表で、店が「落ち着いた空間です」と書いていても、口コミに賑やかだという記述が積み重なっていれば、説明はそちら側に寄ります。店の言い分と外の記述が食い違うとき、AIは店の言い分を優先しません。むしろ、食い違い自体が輪郭をぼやけさせ、条件付きの質問で名指しされにくい店になります。

もうひとつ見落とされるのが、書かれていないことの扱いです。AIは、情報がない項目を「該当しない」とは書きませんが、条件に合致すると言い切ることもできません。結果として、条件付きの質問では黙って外れます。ここで外れた店に、外れた理由は届きません。

同じ店が、聞かれ方によって違う顔で紹介される理由

同じ店について、二つの違う質問を投げると、返ってくる説明が別物になることがあります。片方では「アクセスの良さ」が前に出て、もう片方では「静けさ」が前に出る、といった具合です。矛盾しているわけではなく、質問に含まれた条件に合う材料が先に拾われているだけです。

この性質は、店にとって有利にも不利にも働きます。有利に働くのは、複数の条件で名指しされる余地があるということ。不利に働くのは、どの条件でも中程度にしか当てはまらない店が、どの質問でも選ばれなくなるということです。AIは条件に対する適合を文章で判定するので、平均的に整った店より、ある条件で言い切れる店の方が並びに入ります。

では、どの条件で言い切れる状態を作るのか。ここが本当の分かれ目で、しかも自店の設備や業態の一覧を眺めても答えは出てきません。決まるのは、同じ商圏で並ぶ他店がすでにどの条件を押さえていて、どこが空いたままになっているかとの兼ね合いだからです。隣の店が押さえている条件を自店も名乗れば、AIから見ると差のない二店になります。自店の情報がいま外からどう読み取れる状態かを確かめると、名乗れているつもりの条件と、実際に読み取れる条件のずれが見えてきます。GoogleマップのURLを入力すれば、要点はその場で表示されます。

※どの条件で名乗りにいくかの設計は、当社が引き受けている領域です。FACTORがこれを決めるとき見ているのは自店のプロフィールだけではなく、同一商圏の競合が条件ごとにどう並ぶか、その並びが質問の言い回しを変えたときにどう入れ替わるかまで揃えたうえで逆算しています。この材料は自店の管理画面には出てこないので、社内では組み立てにくい部分です。

並べられて選ばれなかったとき、店に何が残るのか

結論を先に書くと、何も残りません。ここが、従来の集客と決定的に違うところです。

チラシを撒けば反応の有無が分かります。検索結果に出ていれば、少なくとも表示された回数は手元の管理画面に記録されます。ところがAIの回答に自店が挙がらなかった場合、その質問が存在したことすら店には伝わりません。問い合わせの数は静かに目減りしますが、原因の欄は空白のままです。

やってはいけないことも書いておきます。取引先や知人に高評価の投稿を依頼すること、特典と引き換えに投稿を求めること、AIへの登録代行を名乗るサービスに申し込むこと。前の二つはGoogleのポリシーと景品表示法の両方に触れるおそれがあり、発覚すれば口コミの非表示やプロフィールの制限につながります。最後のひとつは、そもそもAIに店を登録する公式の窓口が存在しません。

なぜ自店がどう説明されているかを自分では追いきれないのか

自分で質問を投げて確かめればいい、と思われるかもしれません。実際、それは出発点として有効です。ただし、それだけでは判断まで届かない理由がいくつかあります。

第一に、AIの回答は同じ質問でも毎回同じにはなりません。一度挙がったからといって定着しているとは限らず、一度挙がらなかったからといって外れ続けているとも限りません。第二に、質問を作るのが店の人である以上、自店に有利な言い回しに寄ります。探す側が使う言葉は、店側が業界内で使っている言葉とずれていることが多く、そのずれ自体が並びを分けています。第三に、比較は相対で行われるため、自店の回答だけを見ても、隣に誰が並んでいて何を言われているのかが分かりません。

そして最も厄介なのが、候補に挙がらない理由が一種類ではないことです。情報が薄いから読み取られないのか、読み取られてはいるが条件で他店に負けているのか、そもそも別の言葉で探されているのか。どれであっても店に届く結果は「問い合わせが少ない」という同じ形をしています。打開の手は互いに逆を向くのに、判別する材料はほぼすべて自店の外側にあります。

AIにどう説明されているかが気になったら、自社の情報を書き直す前に、まず外から見たときに何が読み取れる状態になっているのかを確認してください。そこを見ずに文章だけを足しても、輪郭は濃くなりません。

よくある質問

まとめ

AIが複数の店を並べて説明するとき、その文章は店が名乗っている内容と、口コミなど外側の記述を読み合わせて新しく生成されています。説明は絶対値ではなく同じ回答に並んだ他店との相対で書かれるため、自店を変えていなくても厚みが動きます。条件付きの質問では、平均的に整った店より、ある条件で言い切れる店が並びに入りますが、どの条件で言い切るかは自店の設備一覧からは出てこず、商圏でどこが空いているかとの兼ね合いで決まります。そして候補から外れた事実は店側に一切残りません。まず、自店の情報が外からどう読み取れる状態になっているかを確認してください。