口コミは件数と新しさ、どちらが
マップ順位に効くのか｜見られ方の整理

口コミが何百件もあるのに、最近は順位も問い合わせも伸びない。逆に、件数は少なくても直近の投稿が途切れない店が上に出ている。自店に足りないのは件数なのか、それとも新しさなのか。この問いに一律の答えがないのは、口コミが「Googleの並べ方の材料」と「お客さまが店を選ぶ材料」という二つの顔を持ち、どちらの顔を見るかで結論が変わるからです。この記事では、件数と新しさがそれぞれどう扱われるとされているかを整理し、なぜ自店の画面だけでは判断がつきにくいのかを説明します。

件数と新しさ、Googleはどちらを見ているのか

Googleは公式のヘルプで、口コミの数と評価の点数が、ローカル検索の結果に影響すると説明しています。数が多く評価の高い店は、知名度の面でも有利に働く、という整理です。ここまでは公開されている事実です。

いっぽうで、口コミの「新しさ」がどの程度の重みで効くのかについては、Googleが基準として示しているわけではありません。直近の投稿が続く店のほうが営業中だと判断されやすい、新しい口コミが重く扱われる、といった説は業界で広く語られていますが、いずれも公式の基準としては示されていないものです。件数には公式の裏づけがあり、新しさは基準が示されていないぶん、外から時点を重ねて観察しないと確かめられない。この非対称さが、判断を難しくしている出発点です。

お客さまの目には、口コミはどう映っているのか

順位の材料としての口コミと、お客さまが店を選ぶときの口コミは、別の働き方をします。お客さまは、点数と件数をざっと見たあと、直近の投稿に目を移すことが少なくありません。古い口コミが並んでいると、今の店の様子を表しているのか分からず、判断を保留されることがあります。

つまり、口コミには順位の面と選ばれる面という二つの働き方があり、どちらが前に出るかは店と商圏で入れ替わります。順位が取れていても、開かれたあとの印象で離脱される店では、取れた順位の効果が問い合わせに変わりきらず、目減りします。

件数が積み上がっているのに伸びない店では、何が起きているのか

件数が多いのに伸びない店は、現場では珍しくありません。ここには複数の型があり、手の打ち方が正反対になるものもあります。件数の側に課題が残っている店もあれば、件数とは別のところで止まっている店もあります。症状は同じ「伸びない」でも向かう方向が違い、片方に効く手がもう片方には空振りになります。

厄介なことに、どの型に当たるかを分ける材料は、ほとんど自店の外にあります。同じ商圏の並びが、これまでどう入れ替わってきたのか。それを見ないまま自店の数字だけを眺めても、どこに課題があるのかは区別できません。

自店の口コミの状態は、店の中から正しく読めるのか

店の管理画面には、自店の口コミの件数と点数、投稿の一覧が出ます。ただ、そこに出るのは自店のことだけです。

今の並びと他店の出し方から当たりはつきます。ただ、確定には変化を重ねて見る必要があり、その変化は店の管理画面には残りません。担当者の読み方が甘いのではなく、比べる相手の記録を取る仕組みが、店の側には最初から備わっていない、という構造の問題です。そのため社内で何度見直しても、材料が増えないまま同じ推測を繰り返すことになりがちです。

※口コミの状態をどう読み、どこから手を入れるかを設計する部分は、当社FACTORが引き受けています。この判断をするとき見ているのは、自店の口コミだけではありません。同じ商圏の同業の並び順が時点ごとにどう入れ替わってきたかまで重ねて逆算しています。その推移は店の側では記録されておらず、管理画面からは組み立てられない部分です。

見立てを誤ったまま続けると、何を取りこぼすのか

見立てを誤ったまま口コミを集め続けると、積み上がった口コミが順位にも選ばれ方にも響かない時期が長引きます。そのあいだも、同じ商圏で探している人は毎日、並びの上にいる店を先に見て、予約や来店を決めています。

こうした取りこぼしは、一日単位では小さく見えます。ただ、日々続くので、月単位では問い合わせや来店の差として積み上がります。しかも、取りこぼされたのは「来なかった人」なので、店の記録には数字として残りません。

自店の口コミが、件数の面で足りないのか、新しさの面で足りないのか、あるいはどちらでもない別の理由なのかは、同じ商圏の並びと突き合わせないと決まりません。まずは無料のAI診断で、自店の現状の要点を確認できます。同業の並びと突き合わせて確定させる部分は、個別の相談で扱っています。

よくある質問

まとめ

口コミの件数と新しさは、Googleの並べ方の材料としても、お客さまが店を選ぶ材料としても、扱われ方が違います。件数には公式の裏づけがあり、新しさは公式の基準が示されておらず、どちらを優先するかは店と商圏で変わります。しかも、その見極めに要る材料の多くは、同じ商圏の同業の側にあり、店の管理画面には残りません。見立てを誤ったまま続ければ、手間だけがかかり、探している人を毎日取りこぼします。外から見たときの出方は店の中からは再現できないので、同じ商圏の並びの推移を持っている側に出してもらうほうが早いのが実情です。確定は個別の相談で扱っています。