Google口コミが反映されない・消えた
原因と対処法Q&A

常連のお客様に「口コミ書いておいたよ」と言われたのに、何日待ってもプロフィールに表示されない——そんな経験はないでしょうか。あるいは、確かにあったはずの口コミがいつの間にか消えていた、というケース。どちらも店舗運営の現場では珍しくない出来事です。この記事では、口コミが反映されない・消えるときに何が起きているのかを、実際によく受ける質問への回答という形で整理します。店側に落ち度がなくても起きる現象なので、店側から見えないものがあることを、先に押さえておきましょう。

Q1. 書いてもらった口コミが表示されないのはなぜ？

A. 大半は、Googleの自動フィルタが投稿を保留・非表示にしているためです。Googleはやらせ・スパム口コミを排除するための自動判定を常時動かしており、この判定は本物の口コミも巻き込みます。引っかかる理由は、大きく投稿した人の側にある条件と、投稿された状況の側にある条件のどちらかに寄ります。前者は店側がどれだけ運用を直しても動かせず、後者は依頼の置き方を変えれば動く。打ち手が正反対を向くので、どちらに寄っているかの見立てを外すと、手を入れた実感だけが残って件数は動きません。

そして厄介なのは、その見立てが自店の管理画面からは立てられないことです。保留にされた投稿は「入ったが出ていない」のではなく、店側からは最初から存在しないものとして扱われます。何件が保留になったのかも、誰の投稿だったのかも、管理画面には一行も残りません。問題がなくても表示までに時間差が出ることはありますが、それと保留との区別も外からはつきません。判定基準そのものは非公開で、外から分かるのは観測から推測されている傾向までです。

Q2. 以前あった口コミが消えたのはなぜ？

A. 店側の操作ミスはほぼ関係ありません。消え方は、Google側の判定が動いたものと、投稿者側・プロフィール側の事情で表示が変わったものに割れます。

この二つは、店側から見える姿がまったく同じです。管理画面に映るのは減ったあとの件数だけで、減る前の並びは保存されていません。どちらに寄っているかは、消えた時期と、同じ商圏の他店で同じ時期に何が起きていたかを突き合わせないと切り分かりません。手元の数字を何か月ぶん並べ直しても、そこから答えが出てくる構造にはなっていない、ということです。

Q3. 店側でできる対処はある？

A. 正直に言うと、消えた口コミを直接戻す手段はほぼありません。できることは限られていますが、ゼロではありません。

まず、消えた原因が口コミ欄の中にあるとは限りません。口コミ欄の外で起きている変化が波及していることがあり、口コミだけを眺めていても気づけません。また、Google側の判定で隠れたのか、投稿者の側で消えたのかで、同じ「消えた」に見えても打つ手は逆を向きます。ところがこの区別は、店側の管理画面からはつきません。

回復の道筋は、結局のところ新しい口コミが積み上がる方向にあります。ただ、どのペースで何を積めば戻るかは同じ商圏の入り方と並べないと決まらず、ここが実際には最も難しいところです。消えた直後は誰でも動けますが、件数が戻り始めると依頼の声かけは真っ先に緩みます。しかも依頼の仕方を間違えれば、また同じフィルタに引っかかります。※当社FACTORは、口コミ依頼の仕組みづくりと届いた口コミへの返信を、設計から運用ごと引き受けています。この設計をするとき見ているのは自店の口コミ欄だけではありません。同じ商圏の競合にどんな口コミがどの間隔で入っているか、その入り方の違いが残り方にどう効いているか、時点を変えると並びがどう入れ替わるかまで並べて逆算しています。他店で何が保留になり何が残ったかは、自店の管理画面に一行も残りません。担当者の手間の問題ではなく、記録の取りようが店の側に最初から無いという構造です。支援先には口コミ749件まで積み上がった店舗もあります。

Q4. 踏むと戻せない線はどこにある？

A. 「消えた分を埋める」ための不自然な投稿集めです。焦る気持ちは分かりますが、次の行為はプロフィール停止や法令上の問題に触れるリスクがあり、失うものが大きすぎます。

• 謝礼・割引と引き換えの口コミ依頼
• 身内による自作自演

ほかにも判断の要る線があり、どの線に当たるかは声のかけ方と、誰に・どの場面で渡しているかで変わります。

反映されない事態を減らす、日頃の依頼設計

口コミの消失は完全には防げませんが、依頼の仕方によって「反映されやすい口コミ」の比率は変わります。差がつくのは、どこに論点があるかの見立てです。

投稿された状況は判定に影響するとみられていますが、どの瞬間なら自店で成立するかは業態によってまるで違います。他店で回っている型をそのまま持ち込んでも、噛み合わなければ反映率は動きません。

つまり、口コミが反映されるかどうかは投稿された後の運しだいではなく、依頼の設計段階でかなりの部分が決まっています。同じ枚数のQRコードを配っても、渡す瞬間と渡し方が違えば反映率も件数も揃いません。そしてその間も、口コミの並びで先に比較されているのは隣の店です。反映されない状態が続いた月ぶんだけ、行こうとしていた人は他店の並びに吸われ続け、取りこぼした側の数字は自店にはどこにも出てきません。自店のどこに依頼を置けるのか、そしていま口コミがどんな積まれ方をしているのかは、実際の状態と競合の並びを見ないと判断できません。入口の要点は、GoogleマップのURLを貼ると要点がその場で表示される診断でつけられます。

よくある質問

まとめ

口コミが反映されない・消える現象の多くはGoogleの自動フィルタによるもので、店側から見えているのは減ったあとの件数だけです。何件が保留にされ、どの投稿がどの判断で消えたのかという記録は、そもそも自店には残る仕組みになっていません。1件の消失に振り回されないためには、いま自店の口コミがどう積まれ、同じ商圏の中でどう見えているかを先に押さえておく必要があります。外から見たときの出方は店の中からは再現できないので、そこだけは持っている側に出してもらうほうが早い。まずは現状を外から見てもらうところから始めてください。