Google口コミの星評価が上がらない理由｜
平均値の仕組みから考える

口コミが80件で平均4.1。ここから4.3に上げるには、★5があと何件必要か。答えは、この二つの数字だけでは出ません。画面の4.1は丸められた値で、裏にある実際の平均が4.05以上4.15未満のどこにあるかが、画面からは分からないからです。件数が少ないうちは一件で数字が跳ね、増えるほど動かなくなる。同じ「★5が一件付いた」でも、意味する重さがまるで違います。口コミ運用が「やっているのに変わらない」状態に見えるとき、この性質が停滞の見え方を作っていることがあります。この記事では、星評価が伸び止まる構造と、数字が止まっている間に何が進行しているのかを整理します。

平均値という数字の性質

Googleマップに表示される星の数値は、その店舗に付いた評価をもとにした平均で、小数第一位まで丸めて表示されます。つまり画面に出ている数字は、内部の値をまるめた結果です。ここに、運用側が最初につまずく点があります。

丸めが入るということは、実際には数値が動いているのに、表示が変わらない期間が存在するということです。★5が数件付いて内部の平均は上がっているのに、表示は前月と同じ。運用の手応えとしては「何も変わっていない」に見えます。

もうひとつ、Googleは評価の扱いについて、すべての口コミを機械的に同じ重みで足し合わせているとは説明していません。不正と判定されたものは除外されますし、表示の並び順にも独自の判定が入ります。

件数が増えるほど、一件の影響は薄くなる

算数の話ですが、運用の実感と直結するので具体的に置きます。

単純平均で計算すると、口コミが10件で平均4.0の店に★5が1件付くと、平均は約4.09になります。表示は4.1に変わります。同じ★5が1件、口コミ200件で平均4.0の店に付いた場合、平均は約4.005。表示は4.0のまま動きません。同じ一件でも、効き方が大きく違うということです。

この性質から、口コミ運用では「初期は数字がよく動き、途中から動かなくなる」形が出やすくなります。順調に件数を積んできた店ほど、ある時期から手応えを失う。頑張っていないから止まったのではなく、頑張って積んだ結果として止まって見える場合があります。止まって見える理由が算数の性質なのか別の原因なのかは、表示からは区別できません。

そして、下がるときも同じ性質が働きます。件数が積み上がっていれば★1が1件入っても内部の値はほとんど動かず、表示も動きにくくなります。逆に件数が少ないうちの★1は、表示上の数字を大きく引き下げます。件数を積むことには、平均を動かすことに加えて、低評価一件で表示が揺れない状態を作るという面もあります。

平均が動かない期間に、実際には何が起きているのか

表示が止まって見えるとき、内部で進んでいる中身は店によって違います。

症状としてはどれも同じ「数字が動かない」に見えます。ところが根は件数の側にあるものと内容の側にあるものに分かれ、打つべき手は逆を向きます。件数が足りていないのに内容の改善に走る、内容に原因があるのに依頼件数を増やそうとする。どちらも現場でよく起きます。

自店がどちらに当たっているかは、自店の画面に出ている数字だけでは判定できません。件数が足りているか内容が劣っているかは、その商圏での「普通」がどこかによって決まり、数軒を見比べた程度では、その商圏自体が平均的なのか偏っているのかも分からず基準になりません。複数の商圏を同じ条件で継続して見る必要があるためです。どこを掘るべきかの当たりを付ける入口としては、GoogleマップのURLを貼るだけの無料診断で現状の見え方を確認できます。件数側か内容側かの判定は、個別の相談で扱っています。

星の数字の外側で起きていること

平均と件数は土台として欠かせない指標です。そのうえで、来店を検討している人が見ているのは、平均の数値そのものだけではありません。検討者の画面上の見え方も、判断の材料にしています。

ここに、平均値では捉えられない差が出ます。平均が同じ二店舗でも、検討者がマップ上で目にする店の情報と口コミの出方が違えば、読み手の受け取り方はまったく違います。スマホで二店を並べた検討者が、片方だけを選択肢から外す、ということが起こります。競合の側が動けば、その店は何もしていなくても、その並びの中で相対的に古く見えていきます。

この「見えている面」の劣化は、平均の数値だけを見ていると気づきにくいものです。そして放置されたぶんだけ、比較検討の段階で静かに外されていることがあります。比較の画面で外れた分は、予約や来店の減少として月の売上から抜けていきますが、最初から来なかったこととして消えるため、原因に気づく機会がありません。

見えている面を狙って動かしていく部分が、口コミ運用でいちばん判断力を要する工程です。当社FACTORがこの設計を引き受けるとき、見ているのはその店の口コミだけではありません。同じ商圏の競合と並べたときに、検討している人の画面でその店がどの位置に置かれているか。競合側の変化は、店舗側の管理画面には一行も残りません。比較の基準は、複数の商圏を同じ条件で継続して見続けた蓄積があって初めてできるため、一店舗の手元では組み立てられない部分です。その店の場合に何と並べて見るべきかは、実際の状態を見ないと決まらず、その確認は個別の相談で扱っています。

評価を動かそうとして踏んではいけない線

ここは読者が損をしないための情報なので、はっきり書きます。対価や投稿者の選別に関わる依頼は、Googleのポリシーに違反し、口コミの削除やプロフィールへの措置につながります。取り返しがつかなくなる代表例を挙げます。

• 割引・景品・金銭など、対価と引き換えに口コミを依頼すること
• 高評価をつけてくれそうな人にだけ依頼を出すこと（満足度で投稿者を選別する運用）

ほかにも判断の要る線があり、どの線に当たるかは業種と依頼の導線で変わります。とくに満足度で選別する型は、良かれと思って組まれていることが多く、体験としては自然に見えても、投稿者を選別する仕組みとして扱われます。自店の導線がどの線に触れているかは、外からは分かりにくい部分です。導入前に線を確認しておかないと、積み上げた件数ごと失う可能性があります。

逆に言えば、この線に触れずに評価を動かすには、依頼の出し方そのものを設計する必要があり、ここで結果が変わります。どう組むかは、自店の接客の流れと導線を見ないと決められず、その確認は個別の相談で扱っています。

よくある質問

まとめ

星評価が動かないとき、多くの店舗は接客や商品を疑います。しかし実際には、平均という数字の性質が、手応えの出ない期間を作ることがあります。ただ、数字が止まる原因は店ごとに別で、算数の性質は見え方を作るにすぎません。そして数字が横ばいの間にも、平均だけを見ていると、見えている面の変化には気づきにくく、比較検討の場面で店が静かに外されていることがあります。落とされた分は気づく機会のないまま消えていきます。だからこそ、平均と件数という土台のうえで、検討している人にマップ上で何が見えているかが問題になります。ただ、その見え方がその商圏でどの位置にあるかは、一店舗のデータからは基準が作れません。気づかないまま比較の場面で外され続ける損失を止めるには、外からの基準が要ります。外から見たときの出方は店の中からは再現できないので、当社がその基準をもとに見ています。