Google口コミの星評価が上がらない理由｜
平均値の仕組みから考える

口コミが80件で平均4.1。ここから4.3に上げるには、★5があと何件必要か。答えは、この二つの数字だけでは出ません。必要な件数は、いま何件で平均がいくつかによって桁が変わるからです。件数が少ないうちは一件で数字が跳ね、増えるほど動かなくなる。同じ「★5が一件付いた」でも、意味する重さがまるで違います。口コミ運用が「やっているのに変わらない」状態に入るのは、たいていこの性質が原因です。この記事では、星評価が伸び止まる構造と、数字が止まっている間に何が進行しているのかを整理します。

平均値という数字の性質

Googleマップに表示される星の数値は、その店舗に付いた評価をもとにした平均で、小数第一位まで丸めて表示されます。つまり画面に出ている数字は、内部の値をまるめた結果です。ここに、運用側が最初につまずく点があります。

丸めが入るということは、実際には数値が動いているのに、表示が変わらない期間が存在するということです。★5が数件付いて内部の平均は上がっているのに、表示は前月と同じ。運用の手応えとしては「何も変わっていない」に見えます。ここで施策をやめてしまう店舗が、実際にかなりあります。

もうひとつ、Googleは評価の扱いについて、すべての口コミを機械的に同じ重みで足し合わせているとは説明していません。不正と判定されたものは除外されますし、表示の並び順にも独自の判定が入ります。表示されている件数と、評価の計算に効いている実体が完全に一致しているとは限らない、という前提で見ておく必要があります。

件数が増えるほど、一件の影響は薄くなる

算数の話ですが、運用の実感と直結するので具体的に置きます。

口コミが10件で平均4.0の店に★5が1件付くと、平均は約4.09になります。表示は4.1に変わります。同じ★5が1件、口コミ200件で平均4.0の店に付いた場合、平均は約4.005。表示は4.0のまま動きません。同じ一件でも、効き方が20倍違うということです。

この性質から、口コミ運用は必ず「初期は数字がよく動き、途中から動かなくなる」形をとります。順調に件数を積んできた店ほど、ある時期から手応えを失う。頑張っていないから止まったのではなく、頑張って積んだ結果として止まっている。ここを取り違えると、うまくいっている運用を先に止めることになります。

そして、下がるときも同じ性質が働きます。件数が積み上がっていれば★1が1件入っても表示はほとんど動きません。逆に件数が少ないうちの★1は、表示上の数字を大きく引き下げます。件数を積むことは、平均を上げるためというより、低評価一件で表示が揺れない状態を作るために効いている面があります。

平均が動かない期間に、実際には何が起きているのか

表示が止まって見えるとき、内部では次のどれかが進行しています。

この四つは、症状としては同じ「数字が動かない」に見えます。ところが打つべき手はそれぞれ別方向で、しかも取り違えると逆効果になります。件数が足りていないのに内容の改善に走る、内容に原因があるのに依頼件数を増やそうとする。どちらも現場でよく起きます。

自店がどれに当たっているかは、投稿の時期の分布と、実際にマップ上でどう並んで見えているかを突き合わせないと判定できません。現状の見え方を確かめるところからであれば、GoogleマップのURLを貼るだけの無料診断で要点をその場で確認できます。

星の数字だけを見ていると見落とすもの

来店を検討している人が見ているのは、平均の数値そのものだけではありません。上位に表示されている数件の中身と、その投稿がいつのものかを見ています。

ここに、平均値では捉えられない差が出ます。平均が同じ二店舗でも、直近に厚い口コミが並んでいる店と、上位が二年前で止まっている店では、読み手の受け取り方がまったく違う。数字が横ばいでも、上に出ている中身が入れ替わっていれば状態は改善しています。逆に、平均が保たれていても上位が古いままなら、実質的には劣化しています。

この「見えている面」の劣化は、平均の数値をいくら追いかけても検知できません。そして放置されたぶんだけ、比較検討の段階で静かに落とされます。落とされた分は数字に減少として現れず、最初から来なかったこととして消えるため、原因に気づく機会がありません。

どの口コミが上に出るか、そこに何が書かれているかを狙って動かしていく部分が、口コミ運用でいちばん判断力を要する工程です。当社FACTORがこの設計を引き受けるとき、見ているのは自店の口コミだけではありません。同じ商圏の競合が、いま何件でどんな内容を上位に出しているか。検討している人が並べて見る画面の中で、自店がどの位置に置かれているか。この並びは自社の管理画面には出てこないため、社内で組み立てにくい部分です。

評価を動かそうとして踏んではいけない線

ここは読者が損をしないための情報なので、はっきり書きます。以下はGoogleのポリシーに違反し、口コミの削除やプロフィールへの措置につながります。

• 割引・景品・金銭など、対価と引き換えに口コミを依頼すること
• 高評価をつけてくれそうな人にだけ依頼を出すこと（満足度で投稿者を選別する運用）
• 従業員・家族・関係者による投稿、店舗の端末からの一括投稿
• 口コミの購入、代行業者による投稿の手配
• 競合店への虚偽の低評価投稿
• 投稿前にアンケートで満足度を聞き、高い人だけを口コミ画面へ誘導する導線

最後の一つは、良かれと思って組まれていることが多い型です。「アンケートで満足と答えた人にだけ口コミのお願いを表示する」という設計は、体験としては自然に見えますが、投稿者を選別する仕組みとして扱われます。導入前に線を確認しておかないと、積み上げた件数ごと失う可能性があります。

逆に言えば、この線に触れずに評価を動かすには、依頼の出し方そのものを設計する必要があります。誰に、どの場面で、何を手がかりに声をかけるか。ここで結果が変わります。

よくある質問

まとめ

星評価が動かないとき、多くの店舗は接客や商品を疑います。しかし実際には、平均という数字が持つ性質のせいで、手応えが出ない期間が必ず訪れます。ここで運用を止めると、効いていた施策から先に消えていきます。そして数字が横ばいの間にも、上位に表示される口コミは古くなり、比較検討の場面で静かに落とされ続けます。落とされた分は数字に現れないため、気づく機会がありません。だからこそ、平均の数値ではなく、いま検討している人にマップ上で何が見えているかを押さえる必要があります。まずはその現状を確認してください。