GBPの代理店権限と移管｜
管理権限の持ち方で詰まる場面

7日。Googleビジネスプロフィール（GBP）で、新しく追加されたオーナーを「メインのオーナー」に切り替えられるようになるまでの待ち期間として、Googleのヘルプが案内している日数です（執筆時点。仕様は変更されることがあります）。代理店の切り替えや契約の終了でこの数字に初めて出会い、予定していた引き継ぎ日がずれる店舗は珍しくありません。そしてこの7日は、移管で詰まる場面のなかではまだ見通しの立つほうです。権限をだれが、どの段階で、どのアカウントで持っているか。その持ち方は運用の立ち上げ時に決まり、見直されないまま何年も経つことが多く、移管の日にまとめて表に出ます。この記事では、GBPの管理権限の仕組みと、代理店との間で権限が詰まる場面の構造を整理します。

GBPの権限は、どういう段階に分かれているのか

GBPには、プロフィールを触れる人の段階が用意されています。メインのオーナー、オーナー、管理者です。メインのオーナーは1つのプロフィールに1人しか置けません。オーナーは複数置けて、管理者も複数置けます。

違いが出るのは、情報を編集できるかどうかより、人の出入りを決められるかどうかです。管理者でも営業時間の変更や口コミへの返信、投稿はできます。一方で、ほかのユーザーを追加・削除したり、プロフィールそのものを削除したりといった操作はオーナー側に限られます。日々の運用だけを見ていると、この差はほとんど意識されません。差が効いてくるのは、担当が替わる日です。

もうひとつ押さえておきたいのは、これまでに積み上げたものがどこに付いているかです。たとえば口コミは、プロフィールそのものに紐づいていて、だれのアカウントで管理しているかには紐づいていません。担当者が替わっても、代理店が替わっても、同じプロフィールを引き継ぐ限りは積み上げたものが残ります。逆に言えば、「同じプロフィールを引き継げるかどうか」が、移管のすべての前提になります。

権限の持ち主がずれる形は、なぜ生まれるのか

メインのオーナーが店側にいない状態は、囲い込みの意図で生まれることより、立ち上げ時の手続きの都合で生まれることのほうが大半です。たとえば、店側に業務用のGoogleアカウントがなく、オーナー確認の手続きを運用の担当側が自分のアカウントで通した。あるいは、店側の担当者が個人のGmailでオーナーになり、その人が異動や退職でいなくなった。経緯はさまざまですが、共通しているのは開設した日の都合がそのまま恒久的な構造になっていることです。

複数店舗を運営している場合は、さらに一段複雑になります。店舗をまとめて扱うためのビジネスグループの中に、どの店舗が、だれを持ち主として入っているか。店舗ごとに経緯が違えば、1つの会社の中で権限の持ち方がばらばらになります。本部から見ると全店舗を触れているように見えて、実際には一部の店舗だけ持ち主が別のアカウント、ということが起こります。

では、どこに持たせれば片付くのかというと、そう単純でもありません。店側が持つにしても、「だれの、どのアカウントで」持つのかという次の論点が残り、そこをどう組むかで同じ問題が再発するかどうかが分かれます。どの形が合うかは、運営の体制と、今後どこまで運用を外に任せるかで変わり、一律の正解はありません。

移管の場面で、実際に止まるのはどこか

移管が止まる場面は、大きく見ると両極に分かれます。

ひとつは、今の持ち主に連絡がつく場合です。この場合に止まるのは、権限を追加する作業と外す作業の噛み合わせです。冒頭の待ち期間のように、追加した直後には渡せない段階があり、外す側の予定と合わないと、だれも人の出入りを決められない時間や、逆に旧担当の権限が残り続ける時間が生まれます。どの順番で進めれば安全かは、いまだれがどの段階を持っているかで変わり、一律の正解がありません。

もうひとつは、持ち主に連絡がつかない場合です。退職した担当者の個人アカウントや、パスワードの分からない古いアカウントがその典型です。Googleには、オーナーでない人がアクセス権をリクエストする経路が用意されていますが、相手の応答を待つ期間があり、そのあとで改めてオーナー確認を求められることもあります。確認方法として動画の撮影を求められ、そこで長く止まる店舗もあります。

この二つでは、打つ手が逆を向きます。前者は持ち主との段取りの問題で、後者はGoogleとの手続きの問題です。そして判断を誤りやすいのが、後者で待ちきれずに新しくプロフィールを作り直してしまうケースです。口コミは元のプロフィールに残ったまま、マップ上に同じ店舗が二つ並びます。重複の状態は、元のプロフィールの権限が戻ってきたあとも尾を引きます。

自店がどちらの状態にあり、どこから手を付ければ積み上げたものを失わずに済むかは、現在のオーナーの状態と、マップ上に同じ店舗が複数出ていないかを突き合わせないと決められません。マップ上で店の情報が外からどう見えているかは、GoogleマップのURLを貼って使う無料診断で要点を確認できます。その見え方と現在の権限の持ち方を突き合わせる判断は、個別の相談で扱っています。

管理画面を開いても全体が見えないのはなぜか

「自分の管理画面で店舗が見えているのだから問題ない」と考えがちですが、管理画面が映すのは、ログインしているアカウントが関わっているプロフィールの範囲までです。

たとえば、過去にだれかが作った重複のプロフィールは、自分のアカウントがそこに権限を持っていなければ一覧に出てきません。ほかにも、自分のアカウントの権限が及ばない範囲で起きている変化はいくつかの種類があり、共通しているのは内側から見ている限り「見えていないもの」が見えていないこと自体に気づけないという構造です。

しかも移管は、店にとっては数年に一度しか起きない出来事です。どこで止まりやすいか、Google側の手続きがどう進むかを比べる軸が、当事者の店の手元には最初からありません。当社FACTORがGBPの運用を引き継ぐとき、権限の持ち方を決める前に見ているのは、管理画面の中身だけではありません。外から見えている状態を複数の時点で並べ、重複や書き換わりがどこまで及んでいるかを追います。一度きりの確認では、その時点で偶然問題が出ていないだけなのか、実際に整っているのかを区別できないためです。そのうえで、運営体制に合わせて、だれがどの段階を持つかを設計します。この時点ごとの並びは、どのアカウントの管理画面にも記録されないため、社内の画面をいくら見返しても材料が揃わない部分です。

権限が宙に浮いたまま置かれた店に起きること

権限の持ち方が曖昧でも、普段の運用は回ります。だから放置されます。問題が表に出るのは、いちばん急いでいる日です。

臨時休業や営業時間の変更をすぐに出したいのに、編集できる人がいない。事実と違う情報の提案が通り、店の電話番号や定休日が書き換わっているのに、却下できる人がいない。マップを見た人はその情報を信じて来店し、閉まっている店の前で引き返します。その不満は口コミになり、プロフィールに残り続けます。引き継ぎのあいだ運用が止まれば、それまで積み上げてきた順位の勢いも途切れます。

しかも、この損失は「権限の問題」として記録されません。来店が減った理由も、口コミの評価が下がった理由も、別の原因に見えます。権限の持ち方は、何も起きていない時期にしか落ち着いて整えられないものです。急ぎの日に初めて持ち主を探し始めると、手続きを待つあいだの損失は、そのまま店の側がかぶることになります。

よくある質問

まとめ

GBPの管理権限は、日々の運用では意識されないまま、移管の日にまとめて問われます。編集できる人がいることと、権限を動かせる人がいることは別の話で、後者がスムーズに動くかどうかは、実際に動かす場面まで確かめる機会がありません。権限が宙に浮いたまま急ぎの変更が必要になれば、誤った情報が出続け、その不満が口コミとして残ります。しかも管理画面の内側からは、自分の権限が及ばない重複プロフィールは見えてきませんし、外からの見え方を時点ごとに並べた記録はどこにも残りません。この見えなさは担当者の確認不足ではなく、並べた記録を取る仕組みが最初から無いことから来ています。担当や契約の変更を控えているなら、外から並べて見ている側に、現在の権限の持ち方とプロフィールの重複がないかを確認してもらうところから始めるのが早道です。