口コミが増える時期と増えない時期｜
差が生まれる場所はどこか

年末の繁忙期が終わって数字を見返すと、あれだけ客が来たのに、口コミは数件しか増えていない。反対に、暇だった春先に、立て続けに書き込みが付いていた。そんな月ごとの凸凹に、首をかしげた経験はないでしょうか。口コミの増減は、客数の増減とそのまま重なるものではありません。波の形には理由がありますが、その理由は店の中から見える数字の外側にあります。この記事では、増える時期と増えない時期の差がどこで生まれるのかを整理し、なぜ自店の数字だけでは波の意味を読み切れないのかを説明します。

繁忙期に客が増えても、口コミが増えないのはなぜか

客が増えれば口コミも比例して増える。直感的にはそう思えますが、現場では当てはまらない場面が目立ちます。忙しい時期の客は、短い時間で次の予定に移ることが多く、感想を書く余裕が残りません。店の側も、接客に手一杯で、書いてもらうきっかけを作る余力が減ります。

つまり繁忙期は、来店が増える一方で、書き込みに至る動きは逆を向きやすい時期です。件数だけを追うと「客が増えたのに口コミが増えない」と映ります。

閑散期に口コミが付く店があるのはなぜか

逆に、客足が落ち着いた時期に書き込みが増える店もあります。時間に余裕のある客が、ゆっくり感想を書いてくれる場合もあれば、時期が違うことで、普段は来ない層の来店が混ざる場合もあります。さらに、書き込まれるタイミングは来店と同じ日とは限りません。数日から数週間遅れて付くことも珍しくなく、忙しかった月の口コミが、翌月の数字に現れることがあります。

この遅れがあるため、「今月は増えた、減った」という月単位の見方は、原因を取り違えやすくなります。来店と書き込みがどう対応しているかは、店の記録からは付けられません。

書き込みの波は、店の売上の波と同じ形になるのか

業種によっても形は変わります。来店のたびに強い印象が残る業種では、利用の直後に書かれやすく、売上の波と書き込みの波がほぼ重なります。一方で、利用が日常に溶け込んでいる業種では、感想を書くという行為そのものが発生しにくく、波がなだらかになります。

ここで見落とされがちなのが、季節や行事に連動して客層そのものが入れ替わる店です。観光客が増える時期と、地元の常連が中心の時期では、書く人の割合も、書く内容も変わります。同じ店でも、時期によって「口コミを書く人の顔ぶれ」が入れ替わっているため、件数の波だけを見ても、店の評価が動いたのか、書く人が入れ替わっただけなのかは区別がつきません。

増減の意味は、店の中の数字から読み切れるのか

店の手元にあるのは、自店の口コミの件数と、来店や売上の数字です。ところが、波の意味を判断するには、同じ商圏の近隣の店が同じ時期にどう動いていたかが要ります。商圏全体で増えにくい時期なのか、自店だけが取り残されているのかで、見立てがまったく変わるためです。

探している人は、複数の店の口コミの新しさや量を見比べて選びます。近隣の店の口コミそのものは、地図の画面で誰でも見られます。ただし画面に出るのは今の並びで、投稿日も「◯か月前」のような粗い表示です。時期ごとの動きを複数の店で同じ条件のまま重ねた記録は、店の管理画面には一行も残りません。担当者の読み込みが足りないのではなく、波の意味を読み切るための材料が、店の管理画面の側には最初から蓄積されないという構造の問題です。

※口コミの波を、業種や商圏の特性とあわせて見立てるところから引き受けているのが、当社FACTORです。判断するときは、自店の件数だけでなく、同じ商圏の近隣店の動きや、時期による客層の入れ替わりまで並べて逆算しています。それは店の管理画面だけでは組み立てられない部分です。

波を読み違えたまま過ごすと、何を取りこぼすのか

波の意味を取り違えると、損は並びの中で出ます。近隣の店が書き込みを積み上げている時期に、自店は何も動かないまま、古い店に見えていく。あるいは、商圏全体が動きにくい時期を自店だけの停滞と受け止め、手を入れる場所を取り違える。どちらも、探している人が見比べる場面で差になります。

これは「選ばれなかった」という、数字に残らない取りこぼしとして現れます。探している人が口コミの新しさや量で店を選ぶ以上、その差は、毎日の問い合わせや来店の差として少しずつ積み上がります。広告や検索対策で集めた人が、最後の比較の場面で他店に流れているなら、集客にかけた費用の成果が出口で削られていることになります。

自店の波が商圏全体の動きなのか、自店だけの動きなのかは、打ち手が逆を向くのに、件数だけでは見分けがつきません。近隣の動きと時期ごとの客層を突き合わせないと決まりません。まずは無料のAI診断で、自店の現状の要点を見ることができます。波の読み方を近隣の並びと突き合わせて確定させる部分は、個別の相談で扱っています。

よくある質問

まとめ

口コミの増減は、来店の増減とは別の動きが重なって決まり、それらは互いに逆を向くことがあります。そのため自店の件数の波だけでは、商圏全体の動きなのか自店だけの動きなのかを区別できません。判断に要る近隣の動きの重ね合わせは、店の管理画面には残りません。読み違えたまま続ければ、並びの中で古い店に見えていく差が毎日積み上がります。いまの並びは、外から同じ条件で並べれば当たりがつき、そこから先は変化を重ねて見ていくことになります。外から見たときの出方は店の中からは再現できないので、持っている側に出してもらうほうが早いのが実情です。確定は個別の相談で扱っています。