口コミに書かれる内容は年代で変わるのか｜
世代差の読み方

自店の口コミを読み返して、「いつも同じような人が、同じようなことを書いている」と感じたことはないでしょうか。常連の年代は店ごとにほぼ決まっていて、書かれる言葉もそれに引きずられます。ところが口コミを読んで店を選ぶ人の年代は、書く人の年代と一致しているとは限りません。口コミは店の評判である以前に、書いた人の世代の見え方が混ざったものです。この記事では、口コミの内容が世代でどう偏りうるのか、その偏りが次の来店者の目にどう映るのか、そして自店の偏りがなぜ店の中から読みにくいのかを整理します。

口コミに書かれる内容は、本当に年代で変わるのか

一律の法則があるわけではありません。ただ、現場で口コミを読み続けると、書き方に癖が出ることは多くの店で実感されています。短い一言で星だけを置く人、経緯から感想まで丁寧に書き込む人、写真を添えて雰囲気を伝える人。どの書き方が多いかは、来店する層の年代や、口コミを書く習慣の差と無関係ではありません。

ここで注意したいのは、「若い人は短く、年配の人は長い」のような単純な図式に当てはめないことです。書き方は年代だけでなく、業種、来店の目的、投稿を促された経緯でも変わります。世代差は確かにあるが、自店でどう出るかは自店の客層を見ないと分からない、というのが正直なところです。

星の数が同じでも、本文の温度が違うのはなぜか

同じ星4つでも、本文が「普通に良かった」の人もいれば、「また来たい」と熱量の高い人もいます。星の付け方に対する感覚が、書く人によって違うためです。厳しめに付ける人にとっての星4つは最高評価に近く、控えめな言葉しか書かない人でも、実際にはかなり満足していることがあります。

この温度差は、読む側にも同じことが起きます。星の数字だけを見て店を選ぶ人もいれば、本文の言葉の調子を重く見る人もいます。書く側と読む側の双方で、星と言葉の重みが揃っていないのが口コミの実態です。平均評価が同じ二つの店でも、読んだ人の受ける印象が違うことがあるのはこのためです。

書く人が偏ると、次の来店者に何が伝わるのか

口コミを読むのは、これから店を選ぼうとしている人です。その人が知りたいのは「自分のような客にとって、この店はどうか」という点です。ところが書かれている口コミが特定の世代の言葉ばかりだと、別の世代の読み手は、自分に当てはまる店なのかを判断する材料が見つからないまま画面を閉じます。

たとえば、常連の言葉で埋まった店は、一見の人に「内輪の店」という印象を与えることがあります。逆に、初めて来た人の感想ばかりの店は、通い続ける価値が伝わりにくい。偏り自体が悪いのではなく、誰に向けた店として見えているかが、口コミの書き手の顔ぶれで決まってしまう点が問題になります。

返信は、どの世代に向けて書くことになるのか

返信は、書いた本人に向けて書きます。ただ、実際に最も読まれるのは、次にその店を探している人です。返信の言葉遣いや温度は、本人の世代に合わせると、読み手の世代とずれることがあります。

ここには判断の分かれ目があります。書いた本人に寄り添うのか、読み手になりうる別の層にも通じる書き方にするのか。どちらが正しいかは、その店が今どの層を増やしたいかで変わります。返信は個別の応答であると同時に、店の姿勢を示す掲示でもあるため、一律の型では収まりません。口コミへの返信は、書き方ひとつで店の印象が動く部分です。

※当社FACTORは、口コミの返信と運用を設計から引き受けています。判断するときに見ているのは自店の口コミだけではなく、同じ商圏の口コミの言葉の傾向と、業種をまたいで見てきた口コミの偏り方の型です。口コミが書かれやすい場面と返信の向け方は、手を入れられる領域として扱っています。それは自店の管理画面だけでは組み立てられない部分です。

自店の口コミの偏りは、なぜ店の中から読めないのか

口コミの書き手の年代は、Googleの画面には表示されません。投稿者の名前や写真から推測できることはあっても、確かな情報ではありません。つまり、自店の口コミがどの世代に偏っているのかは、そもそも記録として存在しないのです。FACTORが見ているのも年代そのものではなく、書かれた言葉の傾向です。

さらに、他店の口コミは画面で見えても、それが自店の偏りに対して何を意味するのかを読む型は、1店の中からは作れません。見られるのは自店と近隣の口コミだけで、業種をまたいだ偏り方の比較が手元に無いという、担当者の力量や手間とは別の構造の問題です。そのため、偏りがあるかどうかさえ、気づきにくい状態が続きます。

偏りを放置すると、何を取りこぼすのか

口コミが特定の世代の言葉だけで埋まっていると、増やしたい別の層は、候補に入れても「自分向けではない」と判断して離れます。その人は何も書かず、店の側からは見えないまま去るため、取りこぼしたこと自体に気づけません。毎日のように、来店の機会が静かに他の店へ流れていきます。

自店の口コミがどの層に向けて見えているのか、増やしたい層に届く並びになっているのかは、口コミの言葉の傾向を見ないと決まりません。まずは無料のAI診断で、自店の現状の要点を見ることができます。口コミの言葉の偏りの見当をつける部分は、個別の相談で扱っています。

よくある質問

まとめ

口コミの言葉は、店の評判であると同時に、書いた人の世代の見え方が混ざったものです。書き手の顔ぶれが偏れば、読む側には「誰向けの店か」が決まって伝わり、増やしたい層は静かに離れていきます。ところが書き手の年代は記録に残らず、他店の口コミは見えても、自店にとっての意味を読む比較の型が店の中に無いため、偏りがあるかどうかさえ店の中からは見えません。外から見たときの出方は店の中からは再現できないので、見慣れている側に見てもらうほうが早いのが実情です。見当をつけるところまでは、個別の相談で扱っています。