外国語の口コミ返信はどう書くか｜
言語選択で判断が割れる理由

ひとつ質問させてください。英語で入った口コミへの返信を、あなたは誰に向けて書いていますか。投稿した本人、と答えた方が多いはずです。ところが実際に返信を読む人の内訳を考えると、本人はごく一部です。あとから店を検討している日本語話者、同じく外国語で情報を探している旅行者、そして口コミと返信をまとめて読み取るAI。この三者が、同じ一本の返信文を別々の意味で受け取ります。日本語だけで返すのか、相手の言語で返すのか、両方を並べるのか——現場でもっとも判断が割れるのがここです。正解が業種や商圏で反転する理由を、順に見ていきます。

その返信は、投稿した本人だけが読むものか

口コミ返信を「投稿者への返事」として書くと、外国語の口コミは急に難しくなります。相手が読める言語で書くのが礼儀だ、という発想に傾くからです。ただ、返信文が置かれている場所を思い出してください。Googleビジネスプロフィールの口コミ欄は、店を検討している人が最後に開く場所のひとつです。投稿者はもう来店を終えた人で、返信を読み返す確率は高くありません。

一方、これから来るかどうかを迷っている人は、口コミと返信をセットで読みます。そこで「この店は外国語の客にどう向き合っているか」を見ています。さらに近年は、AIが口コミ欄を要約して提示する場面が増えました。要約の材料には投稿本文だけでなく返信も含まれるとされています。返信の言語がそろっていない、あるいは意味の通らない訳文が混ざっていると、要約された時点で店の印象が変質します。

ここを軽く見て外国語の口コミを未返信のまま放置すると、損失は静かに効いてきます。返信のない口コミは、検討客には「外国語の客への対応が用意されていない店」という読み取りになり、その状態のまま要約に取り込まれます。あとから返信を足しても、すでに広まった要約が即座に書き換わるとは限りません。その間に、検討していた旅行者は予約を別の店へ移し、その客数は戻ってきません。

機械翻訳をそのまま貼ると、何が壊れるのか

相手の言語で返すと決めた店が最初に取る手段は、翻訳ツールへの入力です。実務としては現実的な選択で、これ自体を否定する理由はありません。問題は、出てきた訳文を検証せずに投稿欄へ移す運用のほうにあります。

壊れ方は一様ではなく、調子が崩れる程度で済むものから、意味そのものが変わるものまで幅があります。重いのは後者で、日本語特有の婉曲表現が、訳文では意図より強い表明に変わることがあります。低評価への返信でこれが起きると、こちらの意図しない表明が公開の場に残ります。

しかも、訳文のどこが崩れているかは、日本語話者の担当者には気づけません。気づけない箇所が公開されたまま残る、というのがこの崩れ方の厄介さです。

しかも、どこまで踏み込んで書くかで、崩れ方と検討客への訴求は逆を向きます。踏み込むほど伝わるものは増えますが、崩れる余地も増える。その釣り合いは返信ごとに違い、一律の目安には落とせません。

日本語で返すか、相手の言語で返すか、併記するか

三択のどれにも支持者がいて、どれにも欠点があります。一律の正解が出ないのは、店ごとに読み手の構成が違うからです。外国語比率が一割に届かない店と、繁忙期の半分が海外からという店では、同じ選択が逆の結果を生みます。

この表の右の列に答えを置いていないのは、置けないからです。同じ「相手の言語だけで返す」でも、日本語の検討客を競合と取り合っている商圏か、国内客の流入が細い立地かで、評価が反転します。

判断の材料は複数あり、互いに逆を指すことがあります。しかも同じ返信が、閲覧者の言語設定や端末、時期によって別の訳文で表示され、AIの要約にどう取り込まれるかも変わります。店の側から見えるのは自分の画面の一通りだけで、その見え方の違いは観測も記録もできません。社内の議論だけでは決着しにくいのはこのためです。自店がどの選び方に寄せるべきかは、いま口コミ欄が実際にどう見えているかと、周辺の並びを確認しないと決められません。外からの見え方は、無料診断にGoogleマップのURLを貼ると要点がその場で表示されます。

低評価が外国語で入ったとき、なぜ判断が止まるのか

高評価であれば、多少ぎこちない訳文でも致命傷にはなりません。難しいのは低評価です。ここで手が止まるのは語学力の問題ではなく、背景の文脈が読み取れないからです。

訳文からは事実関係が拾えても、その人が何に落胆したのかは残りません。部屋が狭いという指摘が、物そのものへの不満なのか、期待との差なのか。どちらかで、返信の向きは逆になります。文化圏による期待値の違いもここに絡み、国内客と同じ物差しでは測れない部分が残ります。

さらに、翻訳を通すと語気が変わります。原文では淡々とした報告だったものが、訳文では強い抗議に見える。逆に、かなり強い言葉で書かれていたものが、訳文ではおとなしく着地する。原文の温度を誤って読むと、返信の温度も外れます。謝りすぎれば他の検討客に「そういう問題が常態化している店」と読まれ、控えめすぎれば不誠実に映る。この幅の中でどこに置くかが、外国語の低評価返信でもっとも神経を使う部分です。

FACTORがこの判断を引き受けるとき、見ているのは自店の口コミ欄だけではありません。同一商圏の競合が同じ時期にどんな低評価を受け、どの言語でどこまで踏み込んで返しているか。他店の返信が謝罪寄りに揃っている商圏で自店だけ淡白に返せば浮きますし、逆もまた起こります。しかもその返信が、言語設定や時期の違う閲覧者にどういう訳文で届いているかは、同じ時期の他店と横に並べて初めて形になるもので、自社の管理画面には一行も残りません。だから社内で完結させようとすると、自店の中だけで温度を決めることになり、比較の軸を持たないまま公開することになります。自店の低評価にどの温度で返すべきかは、周辺の並びを見ないと決められません。

自動翻訳が効いている画面で、返信はどう見えているのか

もうひとつ、見落とされやすい前提があります。Googleマップやビジネスプロフィールの口コミ欄では、閲覧者の言語設定に応じて口コミ本文や返信が翻訳されて表示されることがあるとされています。つまり、あなたが日本語で書いた返信は、英語設定の端末では機械翻訳を経た英語として読まれている可能性があります。

この仕様を踏まえると、併記の意味合いが変わります。日本語と英語を並べた返信は、英語設定の閲覧者には同じ内容が二度出る形になりえます。読みやすさの面では逆効果になりうる一方、翻訳の精度に頼らず意図した文面を届けたいなら併記のほうが確実です。ここでも確実性と読みやすさが逆を向きます。

また、自動翻訳の対象になる以上、日本語側の書き方が訳文の質を左右します。どの日本語が訳した先で崩れるかは文面ごとに違い、訳された側を読める目がないと検証できません。日本語で返すと決めた場合でも、訳されることを前提に組み立てるかどうかで、外国語話者に届く内容が変わります。

よくある質問

まとめ

外国語の口コミ返信で迷うのは語学力の問題ではなく、その返信を誰に向けて書くのかが決まっていないからです。投稿者本人、日本語話者の検討客、口コミ欄を要約するAI。この三者は同じ文面を別の意味で受け取り、優先する相手を変えると言語の選び方も変わります。しかも自動翻訳が挟まる以上、日本語で書いても外国語で書いても、閲覧者の画面では意図とずれた文面になっている可能性があります。ここから先を決めるには、一般論ではなく自店の実際の状態が要ります。周辺の競合がどの言語でどこまで踏み込んで返していて、その中で自店の口コミ欄がどう見えているのか。外から見たときのこの出方は、店の中からは再現できません。判断の材料はその並びにしかなく、並びを持っている側に出してもらうほうが早い、というのが実際のところです。